物流售后服务是什么,怎么做好物流售后服务?

 2019-05-17 22:01     |      by 深圳物流企业
  每个服务企业想要更好的发展,留住老客户,发展新客户,做好售后服务非常重要。物流服务行业同样如此,注重售后服务,能让客户与企业结下更加深厚的情谊,提高企业与客户之间的合作。那么,物流售后服务是怎样的呢?如捍油分廖才能做好物流售后服务?深圳物流企业为大家进行简单的推荐。
 
  途径一:将“客户”要领引入企业内部
 
  客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户接触的一线员工,因为企业每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。出格是在营销后服务中,企业高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首先满足内部客户的需要,二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

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  途径二:创建“服务至上”的物流企业学问
 
  此刻越来越多的物流企业开始重视客户服务,并急于将其引入到物流企业的经营活动中去,于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度,强制员工去实行,结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时,物流企业在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这是很易模仿的,而在于服务学问。因为创立和改变物流企业学问,需要一段漫长的过程。在这个过程中,打点者起着决定性的作用。服务杰出的打点者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到一线为客户提供服务,这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题,体验一线员工的辛劳,同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的带领才能真正使员工体会到传播的“学问”的实质,而员工才可能有大的投入。此外,创立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而打点人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力按照客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,物流企业要加强员工培训,打点层要由机械打点者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短打点半径的同时,强调打点人员与员工的双向沟通:一方面,打点者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给打点层,并提供决策参考。

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  途径三:规划好营销后服务系统
 
  一是要创立客户资料库。客户资料是物流企业营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不按期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息打点中心,并实行资源共享。
 
  二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对企业的依赖性即设置高的转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计阐发表,报给客户参考。
 
  内容包括:
 
  1、本月发货量,派车、到车及时率,单证流转准确率,有无货损货差等;
 
  2、为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
 
  3、结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务。
 
  三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前,必须先识别客户重视的各项服务及其相对重要性,进行优先排序,按照“二八”原则,对重点和优良客户量身定做服务项目,避免在某些低层次服务项目上投入过度,而对提升客户满意度却收效不大。

物流售后服务是什么,怎么做好物流售后服务?
 
  1、充分利用现有客户资源,创造一切机会,密切与客户的联系,注意简化客户与企业的接触程序,方便投诉和建议。当客户需要帮助时,能快捷地得到帮助。因此,简化接触程序是鼓励客户主动和物流企业沟通的必要条件。要安身于实际,以客户为中心全面整合企业内部资源,重组业务流程,扩大客户与企业的接触面。例如:开通服务热线,免费拔打;设立客户关系小组(CRG),可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务,也可针对特定客户问题,找出问题根源,避免和消除问题的重复发生,类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与企业之间沟通的桥梁,增强信息收集、处理、反馈效率,同时,也应该作为客户在企业的服务代办代理人,负责统筹、协调所有相关部门的工作。
 
  2、注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的,理应受到企业的认同和重视。因此,要让客户知道企业非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受服务的可能性就会大大增加。
 
  常用方法有:经常性消费者打算,对在我们这边做过仓储配送服务的老客户、重点客户,企业可通过信函、联系或直接拜访等方式,向客户提供其所在行业动态、财务状况和技术进展等情况,帮助客户创立信心,了解客户对物流服务的意见和建议,共同讨论改进打算。对重复交易行为进行奖励,如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等。新客户认同打算,例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函,表达感谢,希翼再次光临,主动征询意见,或者为特定客户提供专属服务。

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